FUNDAMENTOS
DE CALIDAD
Este aprendizaje empieza
realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los fundamentos. Dentro del
espíritu de creer en el mejoramiento continúo, este gran desafío para la
mayoría de autores reconocidos por su completo y exhaustivo conocimiento
demostrando en sus escritos sobre estos temas, esta recopilación no está
destinada a ser comprensiva. Más bien está diseñada para las personas que
apenas están ingresando a los temas de calidad, hacia una muestra del
conocimiento que necesitaran para sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire
a profesionales más experimentados en el tema de calidad para repasar algunos
conocimientos esenciales de algún modo, han dejado de tener en cuenta.
Principios de Calidad
Primer Principio: Enfoque al Cliente
El primer principio de calidad se basa en el cliente, es decir que lo primero que se debe hacer a la hora de elaborar el producto es hacer un estudio sobre que es lo que necesita el cliente y que es lo que realmente quiere para satisfacer su necesidad o dolor.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Analizar las necesidades del cliente
2. Lograr que el cliente se vincule mas con la empresa
3. Gestionar las relaciones con los clientes
4. Medir la satisfacción del cliente y ofrecer resultados
Segundo Principio: Liderazgo
Si existe un buen líder en la empresa, las actividades laborales se verán afectadas positiva mente ya que los empleados se motivan y se comprometen mas con las labores, este también se encarga de generar un excelente ambiente de trabajo.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Establecer metas y propósitos a cumplir en la empresa
2. Establecer una vision clara para el futuro
3. Mayor productividad en la empresa
4. Establecer confianza y eliminacion de miedos
Tercer Principio: Participación Personal
Todo empleado es importante en una empresa, ya que si cada uno aporta y cumple su labor correctamente la empresa generara frutos y ascenderá en la economía.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Que los empleados comprendan que su trabajo es muy importante para el desarrolo de la empresa
2. Que logren identificar las restricciones de su trabajo
3. Que siempre busquen posibles soluciones a todos los problemas que se les presenten
4. Que se pongan a prueba y reconozcan sus habilidades y debilidades
Cuarto Principio: Enfoque Basado a los Procesos
Toda actividad debe ser elaborada como un proceso, así la empresa generara buenos resultados.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Identificar las actividades necesarias para obtener excelentes resultados
2. Establecer las responsabilidades que se tienen para cumplir el objetivo
3. Identificar los factores necesarios para el buen desempeño de la empresa
4. Evaluar los efectos que tendrán estas actividades en los clientes
Quinto Principio: Enfoque de Sistema para la Gestión:
Desarrollar todos los procesos como un sistema, ya que esto contribuye al buen funcionamiento de la empresa.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Construir un sistema para lograr los objetivos establecidos por la empresa
2. Establecer que función cumple cada parte del sistema
3. Comprender los efectos que trae un el sistema
4. Comprender las funciones y responsabilidades necesarias que llevan a lograr los objetivos establecidos por le empresa
Sexto Principio: Mejora Continua
Estar en constante evolución para mejorar cada proceso y actividad en la empresa u organización.
Aplicando este principio se conduce a:
1. El progreso en la empresa
2. Un mejor desempeño por parte de los empleados
3. Establecer nuevas metas y objetivos
4. Ventajas económicas
Séptimo Principio: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
La toma de buenas decisiones se basa en el análisis y comprensión de los datos o resultados obtenidos.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Tomar decisiones acertadas para la empresa
2. Hacer que los datos sean indispensables para todos los empleados
3. Asegurarse de que todos los datos e información sean exactos y confiables
4. Analizar de forma acertada todos los datos en una empresa
Octavo Principio: Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor
Mantener una buena relación con los proveedores asegura un buen rendimiento de la empresa y mantiene su imagen y reputación en buenos términos.
Aplicando este principio se conduce a:
1. Trabajo en equipo
2. Comunicación clara y abierta
3. Alentar a los proveedores
4. Identificación y selección de los proveedores
Enfoque de Sistemas de Gestion de Calidad:
Son marcos que brindan consejos y guías sobre como operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión, mejora de la calidad.
Para implementar un Sistema de Gestión de Calidad se requiere:
1. Definición de procedimientos
2.Documentación de los requisitos
3.Cumplimiento de las directrices.
Modelos de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la calidad
Política de Calidad / Política Ambiental / Política de Gestión
Documento creado por la alta dirección de la organización y que establece las directrices del sistema de gestión implantado. Suele ser una sola página y es muy importante que sea claro y preciso para poder ser entendido por todo el personal.
Manual de Gestión de Calidad / Manual de Gestión Ambiental / Manual de Gestión Integrado
Documento que describe como la organización da cumplimiento a la norma/s de referencia utilizada. Un documento típico puede tener 20 – 30 páginas, suele tener el mismo índice que la norma empleada e incluye las referencias a los procedimientos que definen procesos más concretos
Procedimientos
Documentos que definen procesos de trabajo desarrollados en la empresa (ventas, compras, producció, diseño, etc..). Establecen las etapas del proceso, los recursos a emplear y las responsabilidades de cada etapa. Suelen tener 5 - 8 páginas. Las normas de referencia ISO 9001 e ISO 14001 indican las necesidades de estos documentos.
Instrucciones Técnicas / Instrucciones de Trabajo
Documentos que explican metodologías de operación para una tarea concreta. Son el equivalente interno a los manuales externos de funcionamiento de las máquinas, por ejemplo.
Formatos / Impresos / Registros
Los formatos son los documentos sobre los que se anotan los resultados de actividades realizadas (albaranes, facturas, partes de trabajo, etc.). Hablamos de registros cuando estos formatos han sido cumplimentados con datos reales.
Términos relativos a la calidad
Calidad: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos. El termino calidad puede
utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria
Generalmente implícito significa que es habitual
o una práctica común que el requisito esté implícito para la organización, sus
clientes y otras partes interesadas.
Clase:
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Las quejas de los clientes son un indicador
habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas
no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han
acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN
Organización: Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones
Estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal
Una expresión formal de la estructura de la
organización se incluye habitualmente en un manual de la calidad o en un plan
de la calidad para un proyecto.
El alcance de la estructura de la organización
puede incluir interfaces pertinentes con organizaciones externas.
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización
Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo
Las condiciones incluyen factores físicos,
sociales, psicológicos y medioambientales tales como la temperatura, esquemas de
reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica.
Cliente: organización o persona que recibe un producto
Ejemplo Consumidor, usuario final, minorista,
beneficiario y comprador.
El cliente puede ser interno o externo a la
organización.
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto
Ejemplo Productor, distribuidor, minorista o
vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información.
Un proveedor puede ser interno o externo a la
organización.
En una situación contractual un proveedor puede
denominarse "contratista".
Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o
éxito de una organización
Ejemplo: Clientes, propietarios, personal de una
organización, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la sociedad.
Un grupo puede ser una organización, parte de
ella, o más de una organización.
TERMINOS RELACIONADOS AL
PROCESO Y AL PRODUCTO
Proceso: Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en
salidas.
Las entradas para un proceso son generalmente
salidas de otros procesos.
Los procesos de una organización son
generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas
para aportar valor.
Un proceso en el cual la conformidad del
producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se
denomina habitualmente “proceso especial”.
Producto: resultado de un proceso.
Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de
actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización,
llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Un proyecto individual puede formar parte de una
estructura de un proyecto mayor.
En algunos proyectos, los objetivos se afinan y
las características del producto se definen progresivamente según evolucione el
proyecto.
El resultado de un proyecto puede ser una o
varias unidades de producto.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características especificadas
o en la especificación de un producto, proceso o sistema
Los términos diseño y desarrollo algunas veces
se utilizan como sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las
diferentes etapas de todo el proceso de diseño y desarrollo.
Puede aplicarse un calificativo para indicar la
naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando por ejemplo diseño y
desarrollo del producto o diseño y desarrollo del proceso.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.
Mapas de Proceso SENA
REDES DE PROCESO
Son aquellos que definen los objetivos de la empresa, plantea sus estrategias de trabajo y la consecución de sus objetivos.
El sistema Calidad con Calidez se basa en las personas, la innovacion y la tecnología con el fin de mejorar la situación laboral de nuestro país.
El Sistema tiene como objetivos:
1. Incrementar el empleo
2. Proteger y preservar el Medio Ambiente
3. Mejorar los ambientes te trabajo
4. Incrementar el uso de las TIC
Este Sistema esta compuesto por:
1. Procesos Estratégicos
2. Procesos de Soporte
3. Procesos Misionales
PROCESOS ESTRATÉGICOS:
Los procesos estratégicos se componen de:
Direccionamiento Estratégico:
Es un proceso completo y articulado mediante el cual el Sena formula los objetivos, estrategias y acciones que implementa,ejecuta, controla y evalúa, teniendo en cuenta las ventajas y desventajas que estos traigan, esto se hace con el fin de generar cambios y resultados positivos.
Para hacerle el respectivo seguimiento al Plan Estratégico se utilizaron las siguientes fases:
Gestión del Talento Humano:
El Sena se encarga de mejorar el bienestar de sus funcionarios mediante varias iniciativas, una de ellas es asumir el concepto de trabajo decente como un ambiente de trabajo apropiado y seguro para el desarrollo de las actividades laborales lo que implica:
1.Respetar y mantener vigentes los derechos fundamentales del trabajo
2.Mayor protección y seguridad social
3. Creación de empleos decentes
4. Implementacion del dialogo social
Gestión de Tecnologías de la Información :
Esta estrategia es implementada para lograr la máxima vinculación del Sena con la tecnología, con dos fines específicos, el primero, para mejorar los aspectos administrativos en la entidad, y el segundo para preparar al Sena con la adaptación de tecnologías ahora y en el presente para que los resultados de aprendizaje y desarrollo laboral aumenten en nuestro país.
Junto con algunas empresas y universidades se han establecido vínculos con el fin de lograr identificar proyectos tecnológicos, para que sean apoyados por el ministerio de las TIC y Colciencias.
Algunos proyectos identificados son:
• Apoyar el proyecto de Indicadores relacionadas con
aprendices y cursos para formación titulada y complementaria del SENA (la
Entidad dentro de sus estrategias está definiendo un módulo de
•Indicadores de gestión para toma de decisiones estratégicas,
para medir la efectividad, eficacia y eficiencia.
• Apoyar la Gestión de Empleo, Orientación Ocupacional y
Empleabilidad, con el fin de abordar y comprender mejor el comportamiento del
mercado y seguimiento de personal entrenado por el SENA.
• Para la gestión de la innovación abierta de Tecnología
Informática dentro del proceso estratégico de gestión de TI.
GESTIÓN DE PROCESOS MISIONALES
Estos son como el porque y para que del Sena, estos se encargan de cumplir con los objetivo planteados y los recursos en servicios.
Estos son los procesos Misionales:
FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
La estrategia para
atender a las personas y empresas que requieren servicios de formación del
SENA, se centra en tres grandes conjuntos, la Formación de Educación Superior
(Especialización Tecnológica, Tecnólogos, Especialización Técnica y Técnicos
Profesionales), la formación Técnico laboral y otros (Auxiliares, Ocupaciones y
Operarios), y, la Formación Complementaria (de corta duración).
GESTIÓN POR COMPETENCIAS PARA LAS CUALIFICACIONES
A través de este proceso se elaboran y establecen en el país
normas de competencia laboral Colombianas para las diferentes áreas del sector
productivo. Las normas de competencia laboral Son documentos técnicos que
describen de manera estandarizada los desempeños competentes de una determinada
función productiva, y constituyen un estándar o patrón de comparación válido
para las instituciones educativas, los trabajadores y los empleadores.
GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN Y LA COMPETITIVIDAD
Con el fin de articularse al Sistema Nacional de Innovación
y Competitividad, la Entidad contempladas siguientes líneas programáticas:
• Fomento de la Innovación y desarrollo tecnológico en las empresas.
• Asistencia Técnica o Extensionismo Tecnológico.
• Investigación para la formación profesional integral.
• Cultura de la innovación y la competitividad.
GESTIÓN DE EMPLEO, ORIENTACIÓN OCUPACIONAL Y EMPLEABILIDAD
Gestión orientada al cumplimiento de las metas establecidas
en el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014, específicamente a la disminución
del índice de pobreza por ingresos de 40.2% al 32% y La tasa de desempleo del
13% a 8.5%.
Procesos de Soporte:
Son los que hacen posible que los procesos Misionales se logren, ya que proporcionan los recursos necesarios para su respectiva realización.
-Gestión de
contratación y convenios
-Gestión de
los Procesos de Soporte
-Gestión de
Comunicaciones
-Gestión
Documental
-Gestión de
Evaluación y Control
-Gestión
Jurídica
-Gestión de
Recursos Financieros
-Gestión de
la infraestructura y logística
-Gestión de Articulación Regional
Fundamentos de Calidad del Sena
El Sena con el fin de mejorar día a día en la calidad de su educación y darse a conocer mundial mente implementa un sistema de normas internacionales como estas:
1.ISO 9001:2008 para Gestión de Calidad
2.ISO 14001:2004 para Gestión Ambiental
3.OHSAS 18001:2007 para Seguridad y Salud Ocupacional
4.ISO 27001:2005 para Seguridad de la Información
5.Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP
1000:2009
Se esta trabajando en la implementacion de algunos modelos internacionales y herramientas como:
1.Medición de Huella de Carbono,
2.Great Place to Work
3.Empresa Libre de Alcohol y Drogas,
4.ELAD
Actualmente el Sena esta trabajando para conseguir la certificación de la norma ISO 28000, su principal funcion es facilitar las actividades laborales de todos los trabajadores y funcionarios del SENA.
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